申瓯呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、客户管理、数据分析、录音、IVR语音导航流程、TTS文本语音转换、ACD话务分配、坐席管理、增强型坐席功能、智能转接、智能呼转、智能外呼、销售订单管理、项目自定义、短信邮件传真、提醒管理、售后投诉维修安装等服务派工、投诉咨询管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。组网架构非常灵活，适用于几个坐席到上千坐席、集中式到分布式、单一应用到复杂综合性应用等各种应用环境。并提供灵活的二次开发接口，方便与业务系统/应用软件无缝融合。为企业信息化之路提供强大支撑！
功能介绍：
基本型-坐席功能
◆坐席呼入、呼出、示忙、示闲、签入、签出
◆呼入的电话坐席内部转接、抢接
◆呼出的电话可继续转接
◆呼入及抢接的电话可继续转接
◆坐席权限设置，多级权限管理
◆可以定制多种角色比如班长、经理等
增强型-坐席功能
◆电话接通前自动报坐席工号、坐席满意度评价
◆三方通话功能（客户呼入后或坐席外呼后，坐席可再邀请其它坐席加入）
◆通话保持、通话恢复、强制示忙、强制示闲
◆坐席通话中，班长强插、强拆、监听、拦截、紧急呼叫
◆在线求助：坐席保持当前呼入通话，并向其它坐席发起呼叫以求助
ACD自动话务分配
◆话务员自动话务量平均分配ACD
◆来电顺序转接或轮循转接
◆来电去电过滤黑名单
◆分时间段/分技能组转接不同坐席
◆一个坐席可同时属于多个技能组模式
◆无人接听时转指定坐席，遇忙转指定坐席
◆客户来电遇忙排队等待播放音乐
◆客户来电遇忙排队等待播放音乐，提示前面等待人数
◆呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机
◆节假日或下班后自动转手机
◆节假日或下班后自动转轮循手机组
客户来电语音导航IVR
◆个性化的欢迎词自由定制，随时更改，自行录制
◆分时间段或节假日的不同IVR语音菜单提示
◆多级语音导航菜单，分层次、多分支、动态节点、跳转
TTS文本转语音技术
◆静态TTS：IVR流程中直接播放文本
◆动态TTS：根据客户按键不同将播放不同的TTS文本
◆坐席通话中，向来电客户实时播放一段文本
智能转接-高级ACD
◆按外线转接：打不同的电话号码转不同的坐席
◆不同的外线的不同的IVR，ACD策略
◆地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席
◆按工号转接：按客户所属工号转接
◆记忆转接：转接至上次通话或通话次数最多的坐席
智能呼转
◆客户呼入后,座席将来电转接手机实现客户和手机通话
◆客户呼入后,座席将来电转接手机实现三者会议
◆坐席呼出后,将去电转接至手机客户和外部手机通话
◆坐席呼出后,将去电转接至手机实现三方电话会议
◆二次拨号:呼入系统后再次输入外部号码后进行二次呼叫
基本外呼
◆手工通过话务盒或电话机外呼
◆禁止或允许指定坐席外呼
◆鼠标点击电话号码后自动外呼
◆外呼时顺序或轮循使用外线
◆支持模拟或数字电话外线,网络电话外线,集团电话虚拟网
智能外呼
◆批量自动外呼，并自动播放文本TTS
◆批量自动外呼，接通后转自动IVR或转坐席
◆外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出
◆外呼路由：外呼或呼入用不同的线路，也可合用
录音功能
◆自动同步数字录音及播放，多种压缩格式支持
◆分时间段的录音，录音盘遇满告警提醒或自动清理
◆指定不录音的人员或者电话进行条件录音
通话记录管理
◆模糊查询通话记录
◆通话摘要呼叫事由信息录入
◆通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析（可按小时、天、周、月、年）
◆来电号码归属地自动产生，分地区归类统计
OA办公
◆日程提醒及分配，单次或周期性提醒设置
◆未接来电、来电排队失败自动提醒座席
◆任务分配提醒
◆电子便签，公告板，坐席间消息发送接收系统
客户管理来电弹屏
◆客户信息分配、共享、导入导出
◆客户信息及联系人管理，并自动关联通话记录
◆来电弹出客户资料及通话记录和摘要，自动弹屏，手工弹屏，请求重复弹屏
◆客户自动回收至共享池、自定义待回访策略
◆客户占用、共享、分配，客户资料权限设置、分级查看
数据分析、预测
◆角度汇总分析/趋势分析/对比分析/
◆话务数据的各类统计报表
◆话务数据及客户信息数据预测
呼叫性能分析
◆接通率/通话率/遇忙率/呼叫损失分析
◆客户呼入后每个IVR菜单按键规律统计
短信
◆网络短信群发/单发，预约时间发送
邮 件
◆邮件群发/单发，预约时间发送
远程管理
◆通过互联网远程控制、远程监控、远程管理本系统
安全控制
◆功能操作权限控制
◆数据访问权限控制
监控管理
◆操作员操作日志记录、签到、退出记录
◆实时监控线路及坐席登录状态
◆来电等待队列监控
参数管理
◆运行参数修改无须重启
◆业务代码、界面字段名称自定义
◆话机命令:通过话机直接进行相关坐席操作
◆最大呼入、外转、呼出的通话时间限定，IVR定义
知识库
◆坐席个人工作方法、疑难问题经验录入保存及分享
◆知识的分类、模糊查找
订单销售管理
◆商品分类及商品目录管理销售订单录入、付款结算明细管理
◆应收款、实收款、销售额统计及销售排行分析等
◆来电弹出历史订单销售记录
库存管理
◆库存手工调整、销售自动出库、退货自动入库
◆库存管理及分析
组网方式---集中式
集中式呼叫中心是指在同一地点建设一个呼叫中心系统，采用本地化数字E1（SS7/ISDN PRI/SS1）、环路中继或VoIP中继等接入，人工坐席采用本地模拟坐席、本地IP话机坐席或者本地IP软电话坐席。CTI/录音服务器、数据库服务器以及业务服务器和PC电脑部署在同一个局域网。该组网方式稳定可靠、管理方便，适用于同一地点坐席分布的企业。
集中式呼叫中心组网的优势：
◆组网方式简单、稳定可靠、安全级别高
◆系统管理方便，维护成本低
◆人员集中办公，便于企业管理
集中式组网拓扑图
组网方式---集中分布结合式
总部有集中式功能强大的呼叫中心，各个地区也有分中心，通过VPN和IP电话紧密连接，各地相对总部来说是从属的呼叫中心系统，统一使用总部的客户服务系统等业务系统，客户的来电被智能路由到指定的呼叫中心处理，并保证负载均衡和灾难备份。在集中分布结合呼叫中心中，整个系统中的IVR及人工坐席不论地理位置如何，均由总部的呼叫管理系统统一管理，统一调配，资源共享。
集中分布结合模式适用于有多分支机构的大型企业，或者是有多下属单位的政府机构。
集中分布结合模式的优势：
◆话务智能异地受理，利于提供人性化服务
◆坐席受理灵活调配，利于容灾、冗余备份
◆统一接入、统一平台、统一业务，便于企业管理
集中分布结合式组网拓扑图
云呼叫中心：
随着“互联网+”的发展，使得传统应用和服务形成了新的格局，乐科技术通过几年的潜心研究和创新，实现了呼叫中心云平台化的重大突破，核心表现为：电话接入本地化、业务部署云化、电话能力互联网化。行业解决方案提供商可基于该技术实现业务系统部署在云服务器上，电话接入和部署可根据客户需要落地到任意地域，由云平台实现对电话及业务的控制，从而实现了电话能力互联网化的技术革新。
该技术可广泛适用于基于SAAS部署的各行业应用和服务，为该行业用户提供了低成本、高效率、部署快速灵活的呼叫中心服务。
云呼叫中心的优势：
◆随时随地实现电话接入，网络可达即可使用呼叫中心
◆跨地域协同工作，多分布点集中管理，统一服务标准，统一用户体验，统一资源调度
◆根据业务需要，可随时动态调整，能更灵活、更高效地实现客户需求
◆大数据分析能力强，为企业精准决策提供依据※ 成本低，建设周期短，部署快捷灵活，提高资源利用率
云呼叫中心组网拓扑图
